12333，这是一个特服热线的号码，您听说过吧，可能有不少市民都会回答，不但听说过，还拨打过呢，劳动社保方面有弄不明白的事儿时 ，我们就打这个电话问。那么，除了倾听、解答市民咨询外，12333还有哪些具体事情要做呢？如果您也想知道得更详细一些，就请跟记者一起走近12333吧 。
12333特服热线是我市劳动保障部门于2005年8月22日正式开通的，电话咨询内容涉及劳动就业、社会保险、劳动关系等多个方面。机构设在市劳动保障信息中心。应记者邀请，中心办公室主任何志凤向我们介绍了专为12333制定的各项规章制度及这一服务平台的建设情况。
服务管理规范
热线开通之初，相关管理部门便对该系统的服务工作提出了严格的要求，出台了我市12333劳动保障电话咨询系统管理意见，制定了12333电话咨询服务系统工作规范。规范倾听、应答、声音等详尽的服务要领；常用文明用语、标准服务用语等服务标准用语；特殊情况语言规范以及服务禁忌。意见中对工作的分工做了详细的说明，各业务经办部门负责政策问答的收集、整理，信息中心负责录入咨询库并予以解答，各部门做到各负其责，团结协作，明确责任。规范12333劳动保障政策咨询服务一般工作流程，疑难问题实行反馈单制度，投诉举报电话及时转告。
规章制度严格
建立12333劳动保障政策咨询库制度。收录政策问答近1000条，内容基本涵盖整个劳动保障政策法规及办事指南等信息。咨询库内容随着新的劳动保障政策的出台及时更新。
实行12333电话咨询情况月、年报报表制度。每个月末都及时对本月电话咨询情况予以总结，把市民打进的电话按业务分工进行分类，共分12类 ，求出电话量百分比，全年电话量的折线图分析，总结出市民关心的热点、难点问题及电话量较为集中的时间。
12333情况反映制度。他们采用不定期方式印发12333情况反映，对市民关注的热点、难点问题进行详细分析，提出解决问题的建议，便于及时掌握市民对劳动保障政策关注的动态及目前因各种原因尚不能解决的问题。
成效逐渐显现
在采访中记者还了解到，虽然目前12333只有1名咨询员2部电话为劳动者提供咨询服务，但对提高政府决策水平，在社会和政策之间形成良好的互动机制具有更深远的意义。而且其在劳动保障工作中的作用已渐显成效。
首先是满足了百姓对劳动保障政策认知的需求。咨询员在答复来电时把自己放在与服务对象平等的位置上，从对群众负责、对政府负责的高度出发及时、准确地解答问题，对于当时不能给于答复的疑难咨询，他们会记下咨询者的电话，待有了确切解释后，主动向咨询者回复；有的咨询内容超越了他们的服务范围或资料库中没有的资料，考虑到老百姓的利益，工作人员不是简单地拒绝，而是千方百计地查找相关资料，或告知应该去咨询哪个部门，以满足咨询者的需求。由于12333的开通，以前因对劳动保障政策不理解、不了解，缺乏对政策的指导和沟通而形成的上访事件大幅度下降，市民与政府联系的绿色通道初步形成。
其次，通过咨询促进了现行劳动保障政策的进一步完善。通过《12333情况反映》直接反馈到有关领导和有关部门并提出建议，一些问题经相关领导批示后，有关部门针对市民反映的问题出台了相关政策规定，促进了劳动保障政策的进一步完善和劳动保障工作的向前发展。
还有一点，就是12333的开通为机关工作效率的整体提高创造了环境。有效缓解了局内各科室、各业务部门对外解答政策的压力，有利于他们专心办理自己的业务。
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